Una de las características que tienen estos clientes es que como dan tan poca guerra no hace falta escribir libros enteros sobre ellos. De los clientes recomendables hay muy poco que decir y tal vez ese sea el mayor problema, que muchas veces les ignoramos porque no requieren tanto de nuestra atención.
Pasa lo mismo que con la madre que tiene un hijo problemático y dos que son santos varones: toda la atención se la lleva el vástago que es un trasto y tal vez en detrimento de los hijos que se portan bien y a los que nos gustaría dedicar más tiempo, seguramente también porque lo pasemos bien en su compañía.
Características de los buenos clientes
– Si envían un mail de consulta: preguntan cuánto cuesta la traducción y cuál es el plazo no añaden ningún nunca ningún comentario del estilo “es solo”, «es poco» o «es fácil» porque no buscan regatear ya desde el primer contacto;
– Cuando les respondes agradecen la respuesta y pueden preguntar, por ejemplo, sobre el plazo, el medio de pago o la forma de envío pero no responden con una batería de intentos de despreciar el valor del trabajo o rebajarlo;
– Si les has pedido que paguen por adelantado, pagan y te lo confirman y no responden con una batería de sospechas, dudas y preguntas extrañas (lo que nos podría llevar a pensar que no piensan pagar por el servicio);
– Les envías o entregas la traducción y dan las gracias;
– Si están muy contentos frecuentemente nos recomiendan a otras personas y se convierten en una fuente buenísima de boca a boca que nos viene fenomenal para sostener nuestro negocio a largo e incluso a muy largo plazo [sin embargo hay que tener en cuenta las recomendaciones del artículo «sobre recomendaciones de traductores y clientes» ya que el hecho de que un cliente sea un encanto, no significa que sus amigos lo vayan a ser – véase la referencia más abajo].
El cliente recomendable es sencillo, sencillísimo. Los clientes recomendables a veces pasan casi desapercibidos, porque tenemos la cabeza metida en una nube de problemas de los clientes nada recomendables y la guerra que nos dan.
Por eso conviene llevar la cuenta de alguna forma… ¿Pero cómo sería esta medida? A continuación ofrezco algunas ideas para cuantificar la bondad de los clientes y como distinguir a los clientes recomendables.
PLAZO DE PAGO Y VELOCIDAD
Frecuentemente ordenando los clientes por plazo de pago y velocidad en el pago podemos ver quién es recomendable y quién no. Los que pagan tarde no lo suelen ser.
MENOS TIEMPO DE GESTIÓN = MÁS TIEMPO INVERTIDO EN EL TRABAJO / MÁS RENTABILIDAD PARA NOSOTROS
El cliente recomendable también tiene otra característica y es que nos ocupa muy poquito tiempo de modo que si el cliente no recomendable tiene hilos e hilos de mails y respuestas que nos llenan el buzón, el cliente recomendable es aquel que con dos – tres emails lo tiene todo solucionado.
MENOS REGATEO / PROYECTOS MÁS SENCILLOS PARA NOSOTROS
Otra medida del interés que tiene un cliente o no para nosotros es el tiempo que nos ocupa. Si nos ocupa mucho tiempo es que no nos interesa como cliente. Si regatea, también nos hace perder el tiempo. Fijaos en la chica de “es solo”… Se pasó casi el mismo tiempo en la peluquería que yo y ocupó a dos personas atendiéndola y no gastó nada. En cambio yo pasé casi percibido y me gasté 36 euros.
La lógica de un negocio sería dedicar la atención a los clientes como yo que pagan y no discuten y desatender a las de “es solo”, que son una pérdida de tiempo y de dinero.
Por eso también en la peluquería me hicieron ficha de cliente en la que tenían un registro de las compras que había hecho y del importe: es una buena idea saber quién te compra y cuánto. Si no sabes quién te compra y cuánto te compra no puedes organizar bien tu negocio, así que tienes que tener un registro.
Si tienes ya instalado en tu ordenador o tienes posibilidad de descargar Access, en este programa existen plantillas ya hechas con fichas de clientes.
Conclusión final
Al terminar este capítulo del manual y volver a leerlo me he dado cuenta de que es muy negativo (e incluso cansino, por repetitivo) lo que se cuenta pero, hay lecciones importantes.
– En cuanto al problema del abuso verbal o maltrato: darnos cuenta cuando nos encontramos en una situación de esas características y utilizar estrategias para prevenirlo.
– En cuanto al regateo: es aconsejable elaborar una lista de argumentos comunes de regateo de clientes y respuestas al regateo (argumentadas).
Recomiendo también que exista un momento de corte “walk away” cuando se abandona la negociación y no seguimos respondiendo a peticiones de regateo o damos una respuesta firme de modo que no respondan de nuevo con más intentos.
Ante todo, mucha firmeza es lo que se recomienda, teniendo claros cuáles son nuestros máximos y mínimos.
Una de las conclusiones importantes de este artículo es que ya desde el primer email que recibimos detectamos buenas y malas señales en cuanto a la intención y tipo de clientes al que nos enfrentamos.
Recomendaciones
-Ficha de cliente: es conveniente abrir una ficha de cliente por cada cliente que tengamos para tener un registro de lo que nos contratan, de los presupuestos que piden y aceptan, etc. Sobre todo de los clientes que más nos gustan (clientes recomendables), que no tienen por qué ser ni los más frecuentes, ni los que más contratan ni los que más preguntan… Teniendo claro el perfil de cliente que nos gusta podremos dedicar más tiempo a cuidar ese perfil de cliente y a buscar más clientes como él.
-Lista de servicios y precios: hay que tenerla para la publicidad pero también para información nuestra. Saber el trabajo en palabras que nos ocupan los principales tipos de documentos es fundamental. Por ello, en los ejemplos de documentación (anexo a la serie) daré información lo más detallada posible y un listado de tipos de documentos y recuentos aproximados de palabras (en destino). Esto podríamos tenerlo como la famosa “lista de precios” que se colocaba antes en todos los comercios. Es fundamental saber si un documento ocupa 200, 400 o 600 palabras finales para no llevarnos sorpresas desagradables.
Más lecturas sobre clientes en el blog de Leon Hunter:
– El cliente perfecto. Ideas para definir un prototipo de cliente.
– ¿Por qué los precios para clientes directos deben ser más altos que los precios para agencias?
– Sobre recomendaciones de traductores y clientes
– Cómo conseguir clientes sin gastar un duro
– ¿Qué clientes y campos me convienen más?
– ¿Agencias o clientes directos?
– Tarifas para clientes directos y particulares
– Clients from Hell [Clientes del infierno] y… ¿hasta dónde llega el límite de nuestra paciencia?
SIGUIENTE CAPÍTULO: LA GESTIÓN DE PROYECTOS EN TRADUCCIÓN JURADA
